Les commerces de centre-ville misent sur le click and collect

Un libraire prépare une commande passée la veille sur son site, la pose sur une étagère derrière le comptoir et envoie un message au client. La remise du colis prend moins de deux minutes, sans passage en caisse ni recherche en rayon.

Cette scène s'est banalisée dans les rues commerçantes. Le click and collect, ou retrait en magasin d'une commande passée en ligne, s'est installé comme un canal de vente à part entière pour des commerces qui n'avaient pas d'activité numérique structurée.

Une réponse à la fermeture des points de vente

La généralisation du dispositif doit beaucoup aux périodes de fermeture administrative des commerces non essentiels. Pour continuer à vendre, de nombreux détaillants ont mis en place un formulaire de commande, un paiement à distance et un créneau de retrait.

Le mécanisme est simple : le client commande sur un site ou par téléphone, le commerçant prépare le panier, puis le client vient le chercher. Le paiement peut être effectué en ligne ou sur place. Cette organisation a permis de maintenir un flux d'activité alors que l'accès au magasin était restreint.

Beaucoup de ces outils ont été conservés après la réouverture. Ils répondent à une demande qui ne s'est pas éteinte : acheter auprès d'un commerçant de proximité sans passer du temps à se déplacer et à chercher.

Ce que le dispositif change pour le commerçant

Le click and collect déplace une partie du travail avant la visite du client. La préparation de commande, la gestion des stocks disponibles en ligne et la tenue des créneaux de retrait représentent du temps supplémentaire, souvent absorbé par les équipes déjà présentes en surface de vente.

Il suppose aussi de disposer d'un inventaire fiable. Un produit affiché comme disponible qui ne l'est pas génère un appel au client et une annulation. Pour les petites structures, cette exigence est souvent le principal point de friction.

En contrepartie, le dispositif génère des visites en magasin. Une part des clients venus retirer une commande en profite pour acheter un article complémentaire. Ce phénomène, observé de façon variable selon les secteurs, reste difficile à mesurer précisément pour un commerce isolé.

Des usages qui varient selon les activités

Tous les commerces ne tirent pas le même bénéfice du retrait en magasin. Il fonctionne mieux lorsque le produit est identifié à l'avance et que le client sait ce qu'il veut.

• Alimentation spécialisée, librairies, drogueries et matériel : commande précise, retrait rapide.
• Prêt-à-porter et chaussures : essais fréquents, retrait parfois suivi d'un échange.
• Produits frais et artisanat alimentaire : contraintes de conservation et de créneaux horaires.

Dans les activités où l'achat repose sur le conseil, l'essai ou la découverte, le click and collect reste un complément et non un substitut à la visite. Il sert surtout à sécuriser la disponibilité d'un article avant déplacement. À consulter également : www.jardinagebricolage.com.

Une organisation à adapter, pas à dupliquer

Les commerces qui s'en sortent le mieux ne transposent pas un modèle de grande distribution. Ils adaptent le dispositif à leur surface, à leur amplitude horaire et à leur personnel. Un créneau de retrait annoncé doit pouvoir être tenu, y compris en période de forte affluence.

La mutualisation entre commerçants d'une même rue, via une plateforme locale ou un point de retrait commun, constitue une piste pour les structures qui ne peuvent pas assumer seules la logistique. Elle suppose un accord sur les responsabilités en cas d'erreur ou de litige.

Le click and collect ne compense pas une baisse structurelle de la fréquentation. Il apporte un canal supplémentaire, avec ses coûts et ses contraintes, et ne dispense pas de travailler l'assortiment, l'accueil et la visibilité du point de vente.